Introduzione

Già da alcuni anni i cittadini stanno mutando il proprio senso di identità: da soggetti "passivi" a soggetti "attivi" che si sentono protagonisti e partecipi dell'agire pubblico e come tali presentano nuove esigenze ed aspettative.

La domanda di servizi pertanto si amplia a fronte di una progressiva contrazione delle risorse a disposizione ed una seria attività di analisi e valutazione dei risultati dell'azione amministrativa diventa fondamentale.

Il Progetto Qualità Totale risponde a questa esigenza e vuole, all'interno della Amministrazione comunale:

• valorizzare il rapporto con il cittadino al fine di individuare i suoi bisogni e poter rispondere in modo appropriato alle sue esigenze e aspettative;
• ottimizzare   l'uso delle risorse  attraverso  una revisione delle modalità organizzative dei processi di gestione dei singoli servizi (siano essi finali o intermedi);
• valorizzare  il capitale umano quale risorsa interna all'Ente stimolandone  la partecipazione attiva nell'organizzazione dei processi di lavoro e la piena assunzione di responsabilità nel rapporto con il cittadino/utente.

Nella fase di introduzione delle logiche della Qualità Totale è stato costituito il Comitato Guida, composto dal Direttore Generale e da un gruppo di dirigenti con il compito di fornire criteri e indirizzi, di scegliere le aree/settori di intervento e le priorità di azione e di valutare le proposte di miglioramento assicurandone l'attuazione.

Inoltre sono state intraprese alcune attività di formazione volte ad introdurre le metodologie e gli strumenti della Qualità Totale necessari per diffondere la cultura del miglioramento e per implementare alcuni progetti pilota.

Nel tempo sono state attivate numerose iniziative, sempre accompagnate da una mirata attività di formazione e comunicazione per rendere partecipe l'intera struttura del processo di sviluppo intrapreso.

Al fine di operare all'interno dell'ente in linea con le strategie proprie della Qualità, sono stati individuate delle tecniche e degli strumenti operativi con caratteristiche diverse, che possono essere adottati singolarmente o contemporaneamente, che possono riguardare un intero settore o solo una parte e soprattutto che possono incidere su un solo aspetto (es. miglior servizio agli utenti) o su più aspetti (es. riduzione costi della non qualità e coinvolgimento dei dipendenti).

Le singole tecniche adottate e le relative iniziative e risultati sono descritte nelle specifiche voci del menu.

In data 1 settembre 2003 la Giunta comunale ha deciso di confrontarsi con il Modello per l’Eccellenza E.F.Q.M. in quanto consente di: misurare e verificare le scelte strategiche; evidenziare i punti di forza e le aree di miglioramento; individuare con metodo le priorità di intervento; rafforzare il percorso verso il miglioramento; confrontarsi con un modello di riferimento e con le migliori Amministrazioni pubbliche. Inoltre, il modello consente di coinvolgere nel percorso verso l’Eccellenza i dirigenti e gli operatori in modo sistematico.

Il modello E.F.Q.M. è stato rielaborato a livello europeo, con specifico riferimento alla realtà delle organizzazioni pubbliche, nel modello C.A.F. con l'obiettivo di permettere anche un confronto tra realtà di punta e consolidare processi di miglioramento continuo. A partire dal 2005, anche al fine della partecipazione alla prima edizione del Premio Qualità per le Pubbliche Amministrazioni, si è pertanto proceduto all'applicazione del modello C.A.F.

Gli approfondimenti nelle apposite sezioni.